Vård & hälsa · 2014

Piller på påse – bra för patient och personal!

Vår uppdragsgivare inom Apodos på Apoteket upplevde att de inte var tillräckligt kundcentrerade utan snarare hade ett produktionsfokus i organisationen. Det ville de ändra på och bad oss därför hjälpa dem att bli mer kundcentrerade, både när det gäller produkter och arbetsprocess. Vårt uppdrag blev därför att börja med att förbättra deras tjänst Apodos, utifrån ett patient­ och vårdpersonalsperspektiv. För att lyckas med detta var vi tvungna att optimera hela kedjan från det att receptet kom in, läkemedlen förpackades och vidare nådde vården och patienten.

Om Apoteket

Apoteket säljer läkemedel, hälsoprodukter och kvalificerade farmaceutiska tjänster till konsumenter, företag och vården. Apodos är Apotekets tjänst för dosförpackade läkemedel.

www.apoteket.se

Apodos, ja det är väl påsen? Kunderna känner inte till vad som ingår i Apodos.

Utmaning

Problemet var att vad som ingick i Apodos var relativt okänt och eftersom Apoteket haft produktionsfokus under en längre tid underlättade inte heller dospåsarna vårdgivarnas vardag. Om Apoteket skulle lyckas bli kundcentrerade var de tvungna att tillgodose patienternas behov, underlätta för vårdgivarna och förstå vilka förändringar som krävdes inom verksamheten för att möta dessa krav.

Resultat

Patient, vård­ och verksamhetsoptimala lösningar för hur tjänsten Apodos borde se ut och fungera. Vi tog även fram en prioriteringsmatris utifrån hur lätta lösningarna är att implementera viktat mot patient­ och vårdgivarnytta.

gustavgullberg

Gustav Gullberg

Kund & marknad · Ledning & stöd

Vice vd/strateg
+46 70 886 01 37
gustav.gullberg@transformatordesign.se

Kundinteraktioner: Målet är att lyssna, inte prata

apodos-1

För att lära känna både patienterna och vårdgivarna gjorde vi djupintervjuer och observationer. Vårt mål var att lyssna, inte prata eller styra samtalet. Men för att förstå om, och hur, Apoteket skulle kunna leverera det som kunderna efterfrågade pratade vi även med medarbetarna på Apoteket om deras produktion­ och säljprocess

Det absolut viktigaste är patientsäkerheten och att vi med säkerhet vet att patienten fått rätt läkemedel. Vårdgivare om Apodos

Kundinsikter: Gemensamma nämnare blir kundinsikter

img_5191

Efter att analyserat våra intervjuer och observationer kunde vi se tydliga sammanhang och gemensamma nämnare och denna kunskap paketerade vi till kundinsikter. Dessa insikter tog vi sedan med oss till nästa steg, idéfasen.

Idegenerering: Det är viktigt att lösningarna är patientsäkra

apodos

Utifrån både patienternas och vårdgivarnas behov och drivkrafter tog vi fram lösningsförslag på hur Apodos borde fungera och se ut. Tillsammans med Apoteket benade vi sedan ut vad som behövdes ske utifrån ett verksamhetsperspektiv för att lösningarna skulle bli verklighet.

Triggermaterial: Det är lättare att prata om Apodos om lösningarna visualiseras

a-trigger

För att det ska bli lättare att förstå och prata om hur Apodos borde se ut och fungera, i nästa steg, visualiserade vi lösningarna. Visualiseringarna kallar vi triggermaterial då de ska trigga till samtal när vi ber kunderna att förfina lösningarna. Exempel på triggermaterial är grova prototyper av medicinpåsen eller snabba skisser på hur Apodos borde fungera.

Lösning: Patienterna och vårdgivarna förbättrar Apodos

apodos1

Ovanstående steg upprepades tills vi tagit fram lösningar som infriade både patienternas önskemål och vårdgivarnas behov. Samtidigt som lösningarna växte fram stämdes de av med Apoteket så att vi kunde säkerhetsställa att Apoteket kunder leverera lösningarna och vilka verksamhetsförändringar som i så fall krävdes.

Arbetet tillsammans med Transformator Design har givit oss många bra insikter och kunskaper att arbeta vidare med. Vi har även presenterat vårt projekt för hela organisationen och fått mycket positiv respons.

Monica Åkerlund Åhslund, Försäljningschef Apodos
_DSC9615_aponet

Står du inför liknande utmaningar?

Vi hjälper gärna dig.