Offentlig sektor · 2014

Växthus – ett nytt sätt att jobba!

Enligt 2013:s årliga förtroendemätning hade Arbetsförmedlingen det lägsta förtroendet bland Sveriges myndigheter. Därför vände sig Arbetsförmedlingen till oss för att få hjälp att förstå varför deras förtroende var så lågt och vad som krävdes för att höja det. Förutom att stötta Arbetsförmedlingen i deras förtroenderesa, har vi också utbildat deras medarbetare i kundcentrerad (även kallat kunddriven) utveckling. Ett förändringsarbete som på sikt ska leda till högre kundupplevelse och bättre arbetsmiljö.

Om Arbetsförmedlingen

Arbetsförmedlingen är en nationell myndighet med uppdrag från riksdag och regering att underlätta för arbetssökande och arbetsgivare att hitta varandra och att prioritera stöd till personer som står långt från arbetsmarknaden.

www.arbetsformedlingen.se

Skriva in sig är något man bara måste göra, jobb får man fixa själv. Arbetslös om hur de ser på Arbetsförmedlingen

Utmaning

Arbetsförmedlingen är en stor myndighet med ett brett och komplext uppdrag. De har även brottats med låga förtroendesiffror under en längre tid och deras existensberättigande var därför ifrågasatt. Att höja deras förtroende är därför en utmaning som tar tid, men då de hade sett att andra myndigheter hade nått framgång och resultat genom att ta hjälp av servicedesign så vände de sig till oss. Genom bl.a. kundresor ville Arbetsförmedlingen få djupare kunskap om sina kunders behov, drivkrafter och beteende, och påbörja ett förändringsarbete baserat på att bättre möta dessa behov.

Lösning

Vi hjälpte Arbetsförmedlingen att lära känna sina kunder på djupet. Genom kundinteraktioner fick Arbetsförmedlingen fördjupande insikter kring sina kunders behov, och genom att även göra interaktioner med medarbetarna hjälpte vi Arbetsförmedlingen att förstå vilka interna utmaningar de stod inför. De framtagna kundinsikterna har bidragit till att Arbetsförmedlingen påbörjat en omfattande förnyelseresa med en målbild för år 2021.

susannelundmark

Susanne Lundmark

Kund & marknad · Ledning & stöd

Strateg/teamledare
+46 70 527 74 56
susanne.lundmark@transformatordesign.se

Kund- och medarbetarinteraktioner: Vi lyssnade på arbetslösa, arbetsgivare och Arbetsförmedlingens medarbetare

För att verkligen förstå Arbetsförmedlingens kunder pratade vi med både nyarbetslösa och långtidsarbetslösa som använder Arbetsförmedlingens tjänster, samt arbetsgivare som valt bort Arbetsförmedlingen som partner i sin rekryteringsprocess.

Vi gjorde telefonintervjuer och besökte förmedlingskontor runt om i Sverige. Men vi pratade även med arbetsförmedlare och andra representanter från Arbetsförmedlingen för att verkligen förstå de interna förutsättningarna och Arbetsförmedlingens uppdrag.

sophie

Kundinsikter: Gemensamma nämnare paketeras till kundinsikter

Efter att vi analyserat våra intervjusvar från kundinteraktionerna började vi att se tydliga sammanhang och gemensamma nämnare. Denna kunskap paketerade vi till kundinsikter. Dessa insikter tog vi sedan med oss till nästa steg, idéfasen.

analys

Idégenering: Vi tog fram lösningsförslag tillsammans med Arbetsförmedlingen

Utifrån de arbetssökande och arbetsgivarnas behov och drivkrafter tog vi fram lösningsförslag tillsammans med Arbetsförmedlingen. Detta skedde främst i innovationsworkshops.

ws

Triggermaterial: Lösningsförslagen visualiseras

Lösningarna som vi kom fram till i innovationsworkshopsen visualiserades. Visualiseringarna kallas triggermaterial då de ska trigga till samtal när vi ber kunderna att förfina lösningarna. Exempel på triggermaterial är ofärdiga skisser av olika lösningar.

trigger

Lösning: Växthus ska hjälpa Arbetsförmedlingen att bli kundcentrerade

Arbetsförmedlingen vill bli mer kundcentrerade och i sitt långsiktiga förbättringsarbete tog de därför hjälp av vår servicedesign-metodik. Men Arbetsförmedlingen ville även anpassa metodiken och den kundcentrerade verksamhetsutvecklingen efter sina egna förutsättningar och efter coaching och utbildning valde de därför att starta upp ett antal växthus – en utvecklingsmiljö där både kunder och medarbetare får vara med och utveckla tjänster och arbetssätt som möter kundernas behov på ett bättre sätt. De framtagna kundinsikterna har även bidragit till en omfattande förnyelseresa med en målbild för år 2021.

Foto: Arbetsförmedlingen Fotograf: Camilla Veide

resultat

Står du inför en liknande utmaning?

Vi hjälper dig gärna.