Offentlig sektor · 2014

Ny webbplats ger besökarna svar

Nästan all information gick att finna på Boverkets webbplats. Trots detta ringde många kunder för att ställa frågor eller för att få hjälp och förklaringar. Detta var väldigt resurskrävande och Boverket behövde därför ett nytt arbetssätt, dessutom var det hög tid att modernisera den digitala närvaron.

Boverket hörde därför av sig till oss och bad oss hjälpa dem att ta fram en strategi och målbild kring hur deras digitala närvaro borde se ut utifrån ett användarperspektiv. Hur borde deras webbplats vara uppbyggd och fungera för att kunderna skulle vilja använda den? Idag har Boverket lanserat en ny och omtyckt webbplats som är uppbyggd efter kundernas behov.

Om Boverket

Boverket är en förvaltningsmyndighet för frågor om byggd miljö, hushållning med mark- och vattenområden. Samt för frågor som rör fysisk planering, byggande och förvaltning av bebyggelse, boende och bostadsfinansiering.

www.boverket.se

"En bättre webb som kunderna använder kommer att ge oss arbetsro!" Boverket om varför de behöver en ny webb.

Utmaning

Boverket har ett komplext uppdrag som smälter samman med andra myndigheters uppdrag. Väldigt få människor vet vad Boverket gör och Boverkets uppgifter varierar beroende på vilken typ av ärende det gäller. Att göra Boverkets information enkelt att hitta, ta till sig och förstå var därför en stor utmaning.

Lösning

Genom att förstå vilken information kunderna sökte, på vilket sätt de ville ta till sig informationen och hur deras beteendemönster såg ut lyckades vi skapa en kundlogisk struktur och ett flöde för hur Boverkets nya webbplats borde se ut och fungera. Utifrån kundkunskap kunde vi också skapa en tydlig och kundcentrerad målbild som blev grunden till Boverkets digitala närvaro.

För att kvalitetssäkra att all kommunikation är lätt att förstå utifrån ett kundperspektiv ligger idag det slutliga publiceringsansvaret på en central funktion i organisationen, och inte på Boverkets olika experter.

gustavgullberg

Gustav Gullberg

Kund & marknad · Ledning & stöd

Vice vd/strateg
+46 70 886 01 37
gustav.gullberg@transformatordesign.se

Kundinteraktioner: Att förstå hur kunderna vill ta till sig information

Uppdraget började med att vi gjorde medarbetarinteraktioner för att förstå varför Boverket ville ha en ny webb. Därefter gjorde vi kundinteraktioner för att förstå varför kunderna ville ha en ny webb. Ganska snabbt insåg vi att Boverket och deras kunder hade samma behov; att på ett enkelt sätt kunna ge och ta emot information via en webbplats.

Därför annonserade vi på Boverkets befintliga webb att vi ville djupintervjua kunder som ville hjälpa oss att förbättra Boverkets digitala närvaro. Av flera hundra användare som visade intresse valdes cirka 80 personer ut som representerade Boverkets olika målgrupper.

interaktion
”Vi måste bli bättre på att nå ut, förklara och sprida vår kunskap.” Boverket om sitt interna behov.

Kundinsikter: Vad finns det för mönster?

I detta steg började vi att bena ut och analysera intervjusvaren för att hitta gemensamma nämnare. Dessa sammanfattade vi sedan till kundinsikter som blev ledstjärnor genom hela projektet.

kundinsikter1
"Boverket är som ett obemannat museum." Besökarna ser endast delar av sitt ärende och förstår inte helheten. Att Boverket har ett komplext uppdrag som går ihop med andra myndigheter skapar ännu mer förvirring.

Idégenerering: Lösningar som löser kundens behov

Utifrån kundinsikterna tog vi fram förslag på hur Boverket borde kommunicera med sina kunder samt hur webbplatsen borde vara uppbyggd, fungera och se ut.

om_oss

Triggermaterial: Vi visualiserar ofärdiga lösningar

I detta steg gjorde vi ytterligare kundinteraktioner med målet att kunderna skulle hjälpa oss att förfina våra lösningsförslag. För att ha något konkret att prata om vid intervjuerna visualiserade vi våra lösningsförslag.

triggermaterial

Lösning: En kundcentrerad webbplats

Boverkets nya webbplats är uppbyggd efter vår framtagna kundcentrerade målbild. Genom att utgå ifrån kundperspektivet, och på djupet förstå hur kunderna vill att Boverkets digitala närvaro ska fungera och se ut, har lett till nöjdare kunder och att färre ringer in och ställer frågor. Med andra ord använder, och hittar, kunderna numera svar på sina frågor på Boverkets webbplats.

Idag har Boverket nya publiceringsrutiner. Istället för att olika experter publicerar webbartiklar finns det idag en central publiceringsfunktion som har ansvar för all publicering. På detta sätt kan Boverket kvalitetssäkra att all information följer kundlogik och är lätt att ta till sig utifrån ett kundperspektiv innan den publiceras.

"Användarperspektivet har varit vår ledstjärna. Att göra en grundlig förstudie och verkligen förstå användarna är ovärderligt för att lyckas bygga en ny webbplats som kunderna vill använda."

Marie Appelros, Jonas Fränne och Dan Jansson, projektgruppen.
gruppbild-projektgruppen_foto-franz-feldmanis

Står du inför en liknande utmaning?

Vi hjälper gärna dig.