Offentlig sektor · 2016

Ett kundcentrerat universitetsbibliotek

Stockholms universitetsbibliotek ville optimera kundupplevelsen genom att ta reda på vad studenter och forskare uppskattar, har behov av och förväntar sig av biblioteket. Målet var att skapa högt kundvärde och med detta bygga en tydligare bild av bibliotekets roll i studenternas och forskarnas liv.

Om Stockholms universitetsbibliotek

Stockholms universitetsbibliotek, tillhörande Stockholms Universitet, är ett av Sveriges ledande forskningsbibliotek och en av Stockholms mest välbesökta kulturinstitutioner. Till biblioteket hör tio biblioteksenheter, en utgivningsenhet och en webbplats som tillsammans ska möta behoven hos SU:s forskare, professorer och studenter.  

www.su.se

 

"Det ideala biblioteket har väl redan det man söker" Student om förväntningar på Stockholms universitetsbibliotek

Utmaning

För att skapa en mer kundcentrerad bibliotekstjänst var Stockholms universitetsbibliotek tvungna att förstå de områden och de tillfällen där besökaren behövde stöd som mest. Detta för att kunna fokusera på en mer kvalitativ service och frigöra personalresurser. Utmaningen med projektet var Stockholms universitetsbiblioteks olika enheter och den varierande erfarenheten hos besökaren. Samtidigt fanns utmaningen i att se på bibliotekets olika användningsområden, där behoven av det fysiska och det digitala biblioteket togs i beaktande.

Resultat

Stockholms universitetsbibliotek har idag ändrat många av deras tjänster till att bli mer effektiva och kundcentrerade. Utifrån användarnas insikter kunde vi ge förslag på anpassning av tjänster och erbjudanden efter användarnas varierande roller och behov. Genom att kartlägga olika biblioteksbesökares behov, tankar och känslor tog vi fram tydliga lösningsförslag för att skapa en mer lättillgänglig bibliotekstjänst. Att tillämpa bibliotekspersonalens kunskap på bibliotekets varierande tjänster kunde också möjliggöra bättre förutsättningar för optimal självservice och på så sätt frigöra personalresurser. 

Leszek_Bonikowski

Leszek Bonikowski

Servicedesign

Senior servicedesigner

+46 73 960 28 80
leszek.bonikowski@transformatordesign.se

"Vi har förändrat flera arbetsmoment efter detta. Vi har uppdaterat vår webbplats utifrån rapportens problem och lösningar. Har även med delar av resultatet i vår verksamhetsplan." Kommentar från uppdragsgivare efter avslutat projekt

Står du inför en liknande utmaning?

Vi hjälper dig gärna.