Upplevelseindustrin · 2014

Konsten att göra vetenskap roligt!

Naturvetenskap och teknik är kul! Tom Tits Experiment har över 400 experiment som ska väcka barn och ungdomars intresse för naturkunskap och teknik. Men för att lyckas var de tvungna att förstå vad som krävdes för att besökarna skulle vilja testa experimenten. Idag styrs Tom Tits Experiment utifrån en kundupplevelsestrategi, maximal kundupplevelse. Något som har lett till mindre felanmälningar på experimenten, nöjdare kunder och mer än 80 procent av alla besökarna rekommenderar Tom Tits Experiment.

Om Tom Tits Experiment

Tom Tits Experiment i Södertälje är ett science center med över 400 naturvetenskapliga experiment vars främsta syfte är att skapa intresse för naturvetenskap och teknik hos barn och ungdomar.

www.tomtit.se

Vi åker hit för att ha roligt. Lär vi oss något nytt är det en bonus! Besökare om varför de besöker Tom Tits

Utmaning

Tom Tits strategi är kort och gott: Maximal kundupplevelse! De vände sig till oss för de ville ha hjälp att förstå vad som är viktigt för kunderna och hur de skulle uppnå den maximala kundupplevelsen.

Resultat

Förslag på hur information, experiment och lek borde utformas tillsammans för att skapa maximal kundupplevelse. Ett informationssystem med olika nivåer på ledtrådar som uppmuntrar till utforskande oavsett förkunskaper.

gustavgullberg

Gustav Gullberg

Kund & marknad · Ledning & stöd

Vice vd/strateg
+46 70 886 01 37
gustav.gullberg@transformatordesign.se

Kundinteraktioner: Vi utforskade experimenten och pratade med besökarna

kundinteraktioner

För att verkligen skapa maximal kundupplevelse var Tom Tits Experiment tvungna att lära känna sina besökare på djupet. Vi genomförde djupintervjuer och observationer med andra besökare för att bygga vidare på förslagen på hur kundupplevelsen kunde förbättras. För att förslagen skulle kunna genomföras pratade vi även med medarbetarna på Tom Tits.

Kundinsikter: Man måste förstå vad man ska göra för att våga testa

img_08081

Genom att sammanställa och analysera våra upplevelser och samtalen med besökarna förstod vi besökarnas behov, drivkrafter och förväntningar. Denna kunskap sammanställde vi till insikter tog vi med oss till nästa steg, idéfasen.

Idégenerering: Lagom mycket information skapar intresse

interaktion1

Utifrån våra kundinsikter skapade vi, tillsammans med Tom Tits, olika idéer kring hur kundupplevelsen kunde bli bättre. En central kundinsikt var att besökarna var tvungna att förstå tillräckligt mycket av experimentet för att vilja testa.

Triggermaterial: Kunderna förbättrar våra lösningsförslag

3

För att förstå vad som var lagom mycket information och hur ledtrådarna borde utformas visualiserade vi våra förslag. Dessa skisser visade vi för besökarna och kunde sedan diskutera hur förslagen kunde bli bättre.

Lösning: Ledtrådar i olika nivåer gör besökaren intresserad

ttegnapressbild

För att förstå vad som var lagom informationsmängd och hur den skulle vara utformad upprepade vi ovanstående steg och bad besökarna att förfina våra förslag tills vi lyckats skapa maximal kundupplevelse.

Idag styrs Tom Tits Experiment utifrån en kundupplevelsestrategi, kunden ska alltid vara i centrum, och detta är resultatet:

  • Effektiv intern prioritering, proaktivitet och en gemensam målbild.
  • Cirka 40 % färre felanmälningar på experimenten 2014 jämfört med 2013.
  • Tom Tits Experiments erbjudanden har rekommenderats av över 80% av besökarna.

Foto: Tom Tits Experiment

Står du inför en liknande utmaning?

Vi hjälper gärna dig.