Bank & finans · 2014

Handla mat och göra bankärenden på samma gång?

Öppettider som får traditionella banker att trilla av stolen, miljontals kundmöten i veckan och kontanthantering som en självklar del av verksamheten. Ja, vi talar naturligtvis om de 1300 ICA-butiker som sträcker sig från Trelleborg i söder till Riksgränsen i norr.

ICA Banken ville ge sina kunder ännu bättre service och göra vardagen enklare genom att finnas närvarande i ICA-butikerna. Därför hjälpte vi ICA Banken att förstå vad en bank i en butik bör erbjuda och hur tjänsterna borde utformas.

Om ICA Banken

ICA Banken startades 2001 och ingår i ICA Gruppen ICA-butikerna äga av fristående handlare.

www.icabanken.se

Här ute lägger de ner alla bankkontor och det är bara ICA som finns kvar. Kund om ICA Banken

Utmaning 

Lokalerna, personalen och kunderna finns redan. Men vilken roll ska ICA Banken spela i butikerna? Vilka banktjänster vill kunderna utföra i butiken? Vill kunderna göra bankärenden i en butik? I så fall vilka tjänster bör banken erbjuda och vilket stöd behöver handlarna och personalen om de även ska hjälpa kunderna med bankärenden?

Resultat 

Kunderna kommer i framtiden kunna utföra enklare banktjänster och få administrativ support genom en servicepoint med utbildad personal i ICA-butikerna. Samtidigt fungerar ICA-butikerna som en brygga till ICA Bankens rådgivare för mer avancerade banktjänster. Kunderna får också stöd med vardagsekonomin genom relevant kommunikation och tjänster i ICA-butikerna, t ex. snabbsaldo i mobil etc.

Anette_Olovborn

Anette Olovborn

Kund & marknad

Strateg/servicedesigner
+46 73 346 28 69
anette.olovborn@transformatordesign.se

Kundinteraktioner: Vi ville förstå både kundernas och handlarnas perspektiv

kundinteraktion

För att både förstå kundernas och handlarnas perspektiv gjorde vi djupintervjuer både i butik och över telefon med båda målgrupperna.

Kundinsikter: Gemensamma nämnare blir kundinsikter

p1060363

Efter att analyserat våra intervjuer och observationer kunde vi se tydliga sammanhang och gemensamma nämnare och denna kunskap paketerade vi till kundinsikter. Insikterna tog vi sedan med oss till nästa steg där vi innoverade fram lösningar.

På ICA frågar man var müslin står. På en bank diskuterar man räntor. Kund om ICA Banken

Kundinsikter

  • I butiken tänker inte kunderna på traditionella banktjänster, men däremot på hur man ska få sin vardagsekonomi att gå ihop.
  • För kunden är ICA och ICA Banken samma företag, och vid bank i butik finns det en förväntan att få hjälp från ICA-personalen med enklare banktjänster och administrativ support.
  • Det finns ett stort värde i butikernas lokala närvaro och personliga möte, speciellt då många bankkontor blir kontantlösa eller lägger ner.

Idegenering: Att prata vardagsekonomi går bra, men inte banktjänster

img_5154-kopia

Utifrån kundinsikterna och handlarinsikterna tog vi fram lösningsförslag på vad en bank på ICA skulle vara för något, och absolut inte vara. Något som vi kom fram till var att kunderna var mottagliga att prata vardagsekonomi samtidigt som de handlade, men inte banktjänster.

Triggermaterial: Kunderna får tycka till om lösningarna

p1060483

För att det ska bli lättare att prata om hur bank i butik skulle kunna fungera och se ut visualiserade vi olika lösningar. Visualiseringarna kallar vi triggermaterial då de ska trigga till samtal. Exempel på triggermaterial är skissartade prototyper och skisser på hur tjänsten skulle kunna fungera.

Lösning: Så här borde bank i butik fungera!

img_06201

För att förstå hur bank i butik borde fungera och inte innehålla upprepade vi ovanstående steg och bad kunderna att förfina våra lösningar tills vi kom fram till en lösning på hur bank i butik bör fungera

Så här borde bank i butik fungera:

  • Bestå av enklare banktjänster.
  • Kunderna vill kunna få administrativ support angående ICA Bankens tjänster i ICA-butikerna.
  • ICA-butikerna borde fungera som en brygga till ICA Bankens rådgivare och de mer avancerade banktjänsterna.

Står du inför en liknande utmaning?

Vi hjälper gärna dig.