Offentlig sektor · 2015

Nya sätt att få tillgång till fastighetsinformation

Lantmäteriets system för fastighetsinformation var väldigt föråldrad och omodern. Men innan de påbörjade sitt förbättringsarbete och införde ett nytt system vill de förstå sina kunder bättre. Hur upplevde kunderna deras tjänster? Hur vill kunderna ta del av fastighetsinformation? Och hur kan Lantmäteriet skapa en bättre kundupplevelse? Därför kontaktade de oss och tillsammans lärde vi känna Lantmäteriets kunder och tog fram olika utvecklingsområden.

Om Lantmäteriet

Lantmäteriet är den myndighet som kartlägger Sverige. I deras register finns aktuell information om alla fastigheter i Sverige. Informationen används ofta yrkesmässigt inom olika verksamheter, bland annat vid fastighetsförsäljning.

Någon behöver ta ett helhetsansvar för kvalitet, datahantering och standardisering! Många kunder tycker det är ett pussel att få ihop data från olika myndigheter.

Utmaning

Den befintliga lösningen för att få fastighetsinformation kändes omodern och ganska krånglig. Det fanns även olika lösningar beroende på vilken typ av information du sökte. För att kunna påbörja ett förbättringsarbete och skapa en bättre kundupplevelse ville Lantmäteriet förstå sina kunder bättre och utifrån den kunskapen hitta nya utvecklingsområden. En utmaning med detta projekt var att Lantmäteriet har två typer av skutkunder; vanliga kunder, som du och jag, men också vidareförädlare (som omvandlar data till exempelvis statistik). När det kommer till fastighetsinformation är behoven ganska lika men i andra frågor skiljer sig behoven. Det var därför väldigt viktigt att hålla isär grupperna, förstå skillnaderna och ta fram lösningar som var anpassade utifrån de olika kundernas behov.

Resultat

Detta projekt resulterade i ett dynamiskt filtreringsverktyg som både underlättar för kunderna och Lantmäteriet. Vi sammanställde även rekommendationer kring hur Lantmäteriet bör utveckla sin kommunikation samt tog fram förslag på hur tjänsten att få fastighetsinformation borde se ut och fungera. Slutligen skapades även en kundoptimal målbild, så här vill kunden att det ska fungera, samt rekommenderade utvecklingsområden och aktiviteter som bidrar till ökad kundupplevelse.

Martin_Hanberger

Martin Hanberger

Servicedesign

Senior servicedesigner

+46 72 560 56 60
martin.hanberger@transformatordesign.se

Kundinteraktioner: Vi lyssnar på kundernas tankar och upplevelser

Vi intervjuade både slutkunder (privatpersoner och företag som behöver fastighetsinformation m.m.) och vidareförädlare (tar hand om data från Lantmäteriet och omvandlar det till statistik och dylikt). I början av processen var intervjuerna väldigt breda och vi pratade väldigt fritt kring Lantmäteriets tjänster för att i slutet av processen ha mer specifika frågor. Frågorna var anpassade till de olika kundgrupperna.

interaktioner_utomhus

Kundinsikter: Vi letar efter mönster

Efter att ha sammanställt intervjusvaren började vi leta efter mönster. Vad finns det för gemensamma nämnare? I detta steget började vi att förstå att det fanns många faktorer som påverkade förutsättningarna för att få ut information från Lantmäteriet. Våra insikter handlade därför om relationer med olika samhällsaktörer till insikter kring konkreta åtgärder som verksamheten borde ändra på.

Idégenerering: Utifrån kundernas behov tar vi och Lantmäteriet fram lösningsidéer

Efter en första runda samtal med olika kunder och analys av svaren skapade vi hypotetiska lösningar tillsammans med Lantmäteriet. Denna process, att komma på frö till lösningar utifrån kundernas behov, kallar vi idégenering.

lantmateriet

Triggermaterial: Vi visualiserar idéerna

För att kunna berätta om idéerna och för att det ska bli lättare för kunderna att ge feedback på lösningsförslagen visualiserade vi förslagen. Dessa skisser och prototyper kallar vi triggermaterial, då de förhoppningsvis triggar till samtal.

triggermaterial

Lösning: Ett dynamiskt verktyg och rekommendationer

Efter att vi fått tillräcklig med feedback på våra idéer (när kunderna börjar säga samma sak) började vi att ta fram en lösning. I detta projekt blev resultatet ett dynamiskt filtreringsverktyg som både underlättar för kunderna och Lantmäteriet. Vi sammanställde även rekommendationer kring hur Lantmäteriet bör utveckla sin kommunikation och hur de i sin roll som informationsspridande myndighet bör agera mot sina kunder.

resultat