Offentlig sektor · 2013

Det goda kundmötet

Systembolaget vill möta sina kunder på ett välkomnande och proffsigt sätt utan att tappa fokus på sitt uppdrag, att värna om en hälsosam konsumtion av alkohol. Därför bad de oss om hjälp med att förbättra kundupplevelsen utan att öka försäljningen. Idag är Systembolaget ett föredöme när det kommer till kundnöjdhet och de har vunnit flera utmärkelser för sitt trevliga kundbemötande.

Om Systembolaget

Systembolaget finns till av en enda anledning: De alkoholrelaterade problemen blir mindre om alkohol säljs utan att styras av vinstintresse. Systembolagets uttalade roll är att bidra till att begränsa alkoholens skadeverkningar. Detta uppdrag styrs av alkohollagen, Systembolagets avtal med staten och av statens ägardirektiv.

www.systembolaget.se

Ibland har jag ingen aning om vad jag söker, då är det svårt att fråga personalen. Kund om Systembolaget

Utmaning

En utmaning var att utveckla goda kundmöten samtidigt som vi hade Systembolagets uppdrag i bakhuvudet, att begränsa alkoholens skadeverkningar. Med andra ord skapa bra kundupplevelse utan att bidra till mer försäljning samt att göra människor mer medvetna kring sina alkoholvanor utan att ge pekpinnar. Därför valde vi att hjälpa Systembolaget med att skapa mötesmiljöer där kunden känner sig välkommen. Definiera hur mötet med kunden bör se ut och fungera samt förstå, utifrån ett kundperspektiv, hur kunderna såg på Systembolaget och dess uppdrag.

Resultat

För att skapa högre kundupplevelse behövde Systembolaget skapa mer atmosfär med hjälp av visuell kommunikation och scenografi i butiken. Kunderna tyckte också det var viktigt att tydliggöra Systembolagets mervärden i form av hög kunskap och omtanke, samt att Systembolaget inspirerade dem till att göra medvetna val utifrån en hälsosam konsumtion. Kunderna hade däremot svårt att ta till sig Systembolagets riktlinjer kring alkohol och hälsa och många anser till och med att det är dubbelmoral. Det är därför viktigt att Systembolaget använder kreativa sätt att kommunicera sitt uppdrag på och undvika att använda för mycket pekpinnar.

Idag har Systembolaget tagit fram ett inspiration- och rådgivninsverktyg,”Smakprofilen”, som är baserat på våra kundinsikter. De har även valt att synliggöra personalens höga kunskapsnivå genom att ta fram nya arbetskläder som påminner om restaurangbranschen och på så sätt höja kundens medvetenhet om den höga kompetensen.

 

susannelundmark

Susanne Lundmark

Kund & marknad · Ledning & stöd

Strateg/teamledare
+46 70 527 74 56
susanne.lundmark@transformatordesign.se

Står du inför en liknande utmaning?

Vi hjälper gärna dig.