Vård & hälsa · 2012

För alla som blir sjuka på somaliska

Eller något annat språk som inte är svenska. Tillgång till vård ska vara lika lätt och tillgängligt för alla, oavsett språkkunskaper. Därför har vi hjälpt Stockholms läns landsting att utveckla en uppskattad tolktjänst för Vårdguiden. Så nu kan invånare som har begränsad, eller ingen kunskap alls, i det svenska språket också få sjukvårdsrådgivning på telefon.

Om Vårdguiden

Vårdguiden är hela Sveriges samlingsplats för information och tjänster inom hälsa och vård. De erbjuder sjukvårdsrådgivning, information, inspiration och e-tjänster. De finns på webb och telefon och har öppet dygnet runt.

www.vardguiden.se

Jag säger sju ord, tolken säger två, översätts allt? Farhåga som både invånare och vårdpersonal hade inför tolktjänsten.

Utmaning

En stor del av landets icke-svensktalande invånare kände inte till eller kunde inte ta del av Vårdguidens tjänster på grund av begränsade kunskaper i svenska språket. Lösningen var att ta fram en tolktjänst för sjukvårdsrådgivning på telefon. Men hur skulle tjänsten fungera för att bli omtyckt, effektiv och användas? Och hur skulle vi på bästa sätt förmedla att den finns?

Resultat

En välfungerande och omtyckt tolktjänst för sjukvårdsrådgivning på telefon, som lett både till nöjda användare och minskade vårdkostnader. Varje språk har ett eget nummer och den som ringer blir direkt bemött på det valda språket. För att öka kännedom om tjänsten spred vi information om tjänsten i målgruppens personliga nätverk, så som föreningar och till lokala ledare.

Tjänsten har testats i pilotformat och fick 98 kundnöjdhetsindex. Uppskattningsvis tror man att tjänsten har lett till att 25 procent av alla akut- och sjukhusbesök har undvikits, vilket har lett till stora besparingar då ett akutbesök kostar 3 000kronor och ett tolksamtal endast 300kronor.

 

gustavgullberg

Gustav Gullberg

Kund & marknad · Ledning & stöd

Vice vd/strateg
+46 70 886 01 37
gustav.gullberg@transformatordesign.se

Kundinteraktioner: Att förstå användarna på djupet

interaktion_leszek

För att en tjänst ska användas måste den möta användarnas behov, drivkrafter och beteende. Därför gjorde vi djupintervjuer med målgruppen för att lära känna dem på djupet. En stor utmaning i detta projekt var språkbarriärer, därför tog vi hjälp av tolkar i de kundinteraktioner där vi kände att våra språkkunskaper begränsade oss samt visualiseringar och skisser som hjälpte oss att prata med varandra trots att vi hade olika modersmål.

Om tjänsten ska fungera på ett smidigt sätt och bli omtyckt så räcker det inte att bara prata med användarna. Därför gjorde vi även kundinteraktioner med sjukvårdspersonal och tolkar för att även förstå deras perspektiv.

”Jag åker till akuten, där vet jag att jag får hjälp.” Somalisktalande invånare om varför de åker till akuten.

Kundinsikter: Vad kom vi fram till egentligen?

tolk_analys

I detta steg analyserade vi svaren ifrån kundinteraktionerna för att hitta gemensamma nämnare och mönster. Detta paketerade vi sedan till kundinsikter, och här är några exempel på kundinsikter som vi tog med oss till nästa steg, idégeneringen.

”Kostar det inte jättemycket att ringa på natten?” Det fanns en farhåga att det skulle vara dyrt att ringa till Vårdguiden.

Fem viktiga kundinsikter

  1.  Språkliga utmaningar gör att man vill träffa någon i ett fysiskt möte, face to face.
  2. Lokalkännedom ger trygghet. Finns en uppfattning av att man går till ”sin” läkare, att de som jobbar på ”sin vårdcentral” förstår en.
  3. Det är viktigt att tolken är passiv och korrekt.
  4. Det räcker inte att veta att tjänsten finns, det måste tydligt framgå vilken hjälp och vilken nytta man kan få av den.
  5. Det fanns en oro kring vad det skulle kosta om man ringde Vårdguiden för att få hjälp.

Idégenerering: Vägen från kundinsikt till lösning

Formeln för att skapa en tjänst som användaren använder, älskar och rekommenderar är att basera lösningen på användarnas behov, drivkrafter och beteende. Därför lät vi kundinsikterna leda vägen i vårt tjänsteutvecklingsarbete. På sätt vet vi att vår framtagna tjänst möter användarens behov och drivkrafter.

idegenerering

Triggermaterial: Vårt viktigaste hjälpmedel

trigger1

Ett viktigt hjälpmedel i vår kundcentrerade tjänsteutveckling är visualiseringar. Genom att enkelt visualisera våra lösningar, även kallat triggermaterial, så blir det lättare för användarna att hjälpa oss att förbättra och förfina lösningarna. Vårt visuella triggermaterial gör att vi har något konkret att prata om med kunderna och visualiseringarna triggar därför till samtal.

Lösning: En omtyckt och kostnadseffektiv tolktjänst

interaktion2

Efter att vi upprepat vår process kom vi tillslut fram till en lösningen som bestod av en trepartslösning; den som söker vård, en sjuksköterska och en tolk. Varje språk har ett eget nummer och den som ringer blir direkt bemött på det valda språket. Tolkcentret kopplar sedan in en sjuksköterska. På detta sätt kan tjänsten skalas upp och centraliseras efterhand.

Men det krävdes också en beteendeförändring för att tolktjänsten skulle börja användas. Därför valde vi att sprida information om tjänsten i målgruppens personliga nätverk. Nyckelpersoner, så som ledare i olika föreningar, religiösa ledare och andra inofficiella ledare, blev därför viktiga kommunikationskanaler.

Piloten har fått NKI 88- 92 Siffrorna varierar beroende på period, region och målgrupp.

Står du inför en liknande utmaning?

Vi hjälper gärna dig.