Vår metod – alltid nära människan

Människan är alltid vår utgångspunkt. Därför involverar vi både slutkunden och medarbetarna i utvecklingsprocessen.

Nyfikenhet, kreativitet och empati är viktiga servicedesign-egenskaper som gör oss till experter på att översätta kundbehov till lösningar och gå ifrån innovation till aktivering.

Kundinteraktioner: Vi lär känna din kund på djupet

Du måste känna din kund på djupet!

För att vi ska förstå hur din kund tänker och beter sig tar vi hjälp av kvalitativa undersökningsmetoder, så som djupintervjuer och observationer. På detta sätt kommer du inte bara förstå vad din kund tycker, utan varför din kund tycker som hen gör.

appteket_apodos

Kundinsikter: Vi paketerar kunskap om din kund till gemensamma nämnare

I detta steg letar vi efter gemensamma nämnare bland all kunskap vi har om din kund. Efter vi har analyserat materialet kan du förstå dina kunders behov, drivkrafter och förväntningar. Här förstår du också vilka problem och möjligheter som kunderna upplever.

analys2

Idégenerering: Vi skapar relevanta lösningar utifrån kundinsikter

Förra stegets kundinsikter blir bränsle i detta steg där vi tar fram lösningar utifrån dina kunders behov, drivkrafter och beteende. Till vår hjälp har vi olika innovationsverktyg.

idegenerering

Triggermaterial: Att visualisera en idé gör den mer konkret och verklig

För att det ska bli enklare att prata om lösningsförslagen som vi kom fram till i idégenereringen så visualiserar vi dem. Dessa skisser eller prototyper kallar vi triggermaterial. Målet är att de ska trigga igång samtal och på så sätt utveckla lösningen.

En iterativ process: Nu börjar vi om och låter kunden förfina lösningen

Nu upprepar vi processen, och gör djupintervjuer där vi återigen lyssnar och lär oss av kunden. Skillnaden är att vi tar med oss vårt triggermaterial in i samtalet. Redan i detta steg får du reda på om kunden gillar lösningen, hur den kan bli bättre eller om vi är helt fel ute och måste börja om.

Eftersom vår metod är iterativ är upprepning och förbättring i små steg extremt viktiga komponenter. Därför låter vi kunden testa och förbättra lösningen under hela utvecklingsprocessen tills en färdig lösning är framtagen. Hur lång tid det tar, eller hur många gånger vi måste upprepa vår metod beror helt på projektets storlek och komplexitet.

kundinteraktion1

Implementering: Lösningen blir en riktig tjänst

Efter att vi har tagit fram en kundcentrerad lösning är nästa steg att implementera den till en verklig tjänst. Det kan vara ett optimalt kundmöte i butik, en behovsbaserad webbplats eller ett tjänsteerbjudande för olika behovsgrupper. Eftersom lösningen är framtagen utifrån kundbehov, så blir tjänsten alltid kundcentrerad.

I implementeringssteget använder vi oss av bl.a. tjänstekartor för att förstå sambandet mellan kundens resa genom tjänsten och de interna processerna hos organisationen som ska leverera tjänsten.

Vi stöttar även organisationer som ska omsätta kundinsikter och lösningar till konkreta tjänster, därför jobbar vi med förändringsledning, utbildning och digital utveckling. Genom att förstå hur kundens resa genom tjänsten hänger ihop med val av kanaler, interna processer och stödfunktioner kan vi hjälpa dig att skapa rätt kundupplevelse och kundcentrerade tjänster.

implementering

Transformation: Vi transformerar hela organisationer till kundcentrering

Förutom att bistå vid tjänsteutvecklingsprojekt hjälper vi även företag, organisationer och myndigheter att sätta kunden i centrum, på riktigt!

Genom att låta kundinsikter styra hela organisationen nås kundcentrering och organisationen kan skapa kundvärde och rätt kundupplevelse. I detta steg jobbar vi med verksamhetsdesign och förändringsledning.

Här är några exempel på områden som vi jobbar med:

  • Organisationens styrning i form av visioner och strategier. Även dessa måste utgå ifrån kund.
  • Förändra organisationens kultur och beteende så att alla förstår varför de bör sätta kunden i främsta rummet.
  • Vi skapar olika styr- och mätverktyg så att du vet hur långt det är kvar till målet, om ni går i rätt riktning och när ni är framme.
transformation