Det var först när vi började sadla om från att vara ett renodlat call center som saker började hända. Vi hade bedrivit telemarketingverksamhet under 10 år när vi bestämde oss för att utvecklas. Det landade i att vi började erbjuda outsourcing av kundtjänst. Detta satt dock långt inne och idag ska jag berätta om hur vi tog beslutet.

Vi, jag och min kollega, tar ibland lite irrationella beslut gällande företaget. Man skulle gott och väl kunna kalla dem för magkänslabeslut. I vissa fall kan det förstås bli lite knasigt men oftast blir det faktiskt väldigt bra. Detta är ett utmärkt exempel på ett sådant initiativ.

Vi bestämde oss alltså för att utveckla verksamheten innan vi visste exakt hur. Att det blev outsourcing av kundtjänster var en produkt av förändringsviljan. Företaget hade resurser som inte riktigt utvecklades där vi stod vid tillfället. Vi såg oss omkring efter potentiella lösningar på detta ”problem” och vi tog tillslut in en konsult inom just kundservice. Förvisso hade både jag och Magnus erfarenhet av kundtjänst men inte outsourcing av det. Vi visste inte vad som gällde angående detta. Avtal, ansvar och så vidare. Det var inget vi hade koll på.

Konsultens såg potential i oss som företag inom outsourcing av kundtjänst. Hon ville dock påpeka just det vi redan visste: Vi var tvungna att läsa på och lära oss branschen innan vi tog oss an uppdraget. ”Man vill ogärna ta sig vatten över huvudet för det är så svårt att andas då” sa hon och plockade poäng efter poäng.

Jag önskar att jag kunde säga att beslutet att börja outsourca kundtjänster fanns nära till hands. Så var det dock inte. Outsourcingen av kundtjänsten lät dröja men det var nog för det bästa. Vi kunde inte det här området, men vi lärde oss gärna. Under tiden som vi lärde oss hade vi nära dialog med managementkonsulten som bistod oss. Det var ett lyckat och transparent samarbete. Det kändes bra att ha det i ryggen för att på något ha den fri när vi drog igång.

Det dröjde inte länge efter att vi startat upp den delen av verksamheten innan första kunden outsourcade kundtjänsten till oss. Det var förvisso en kund vi arbetat med marketing för förut men ändå! Luft under vingarna och rykten som gick, och plötsligt var vi ett av de mest anlitade företagen på området.

Ganska coolt, eller hur?